【IT168 评论】目前，快捷、高效的网通ADSL宽带接入方式赢来了越来越多网民们的青睐，但是账号安全没有保证、维权难却使得不少网民对网通ADSL爱恨交加。更多的北京网通ADSL用户想知道，当我们的利益面临威胁时，谁才能保证我们的利益，谁才能维护网络安全？

    ADSL帐号被盗事件重放

    网通用户ADSL账号被盗

    王先生一直使用网通的120块包月ADSL服务，但是从今年3月份开始，连续几个月的话费都比平时高出了许多。仔细查阅话费账单，王先生发现ADSL费用中多出了一项“信息服务费”，可是自己除了上网收发邮件、浏览一下网页之外，并没有使用过任何的付费服务啊？在这一疑问中，王先生拨打了北京网通的客服电话，才发现自己竟然遭遇了ADSL盗号。

    网通客服的说法

    经过进一步调查，网通的客服人员告诉王先生，连续几个月都多出来的那部分钱，是被盗号者购买了Q币和游戏点卡。这让王先生很难接受，自己的账号竟然被人盗用了，可当初安装ADSL的时候，业务员明明是以ADSL和电话捆绑的功能作宣传，表示网通ADSL不会出现盗号情况，王先生才选择的，现在却出了盗号问题，这算不算是欺诈用户呢？

    也许其他地区的网通ADSL确实是和电话捆绑的，可是为什么北京地区就没有捆绑呢？这种由于网通内部问题而导致的后果，该不该由普通用户来承担？面对这些问题，北京网通的客服又拿出《ADSL接入业务服务协议》来说事。客服表示固话入网合同的第11条规定，出现盗号时发生的费用由消费者个人承担，王先生必须替盗号的人掏腰包，如果不交钱，电话就会被停机。

    用户的感慨

    王先生不由得感叹：“明明是网通的客户，利益却得不到保障，这事真是让人想不通！”可是想不通归想不通，无奈之下，王先生还是掏了钱。“不光是我啊，我身边的很多人都不知道ADSL账号还能用来买东西。直到被人盗了号，客服人员才告诉我ADSL账号能购物。可是当初安ADSL的时候，怎么没人通知我账号能购物啊？！网通的告知义务哪儿去了？就知道收钱啊？这么对待消费者，网通是不是也就快走到头了？不是我消费的钱也要由我买单，想找个途径解决吧，根本没人管，最后索性对我爱搭不理了，现在不是讲究售后服务吗？申请安装的时候用户是上帝，遇到问题要解决了，就不管上帝死活了。不管怎么说总该有个部门出面解决一下吧？”

    同类盗号事件履有发生

    账号被盗并非个别现象

    其实ADSL盗号事件并非个别现象，今年5月，警方就曾破获了一起盗销北京网通ADSL账号资源的特大案件，该团伙的4名犯罪嫌疑人，从2000年11月就开始在网上多次销售盗取的北京网通上网账号，截止到2006年5月落网，共获取人民币金额高达15万余元。

    不仅如此，盗号技术在网上更是随处可见，很多网站、论坛都有盗取ADSL账号的教程和软件，只要懂一些计算机知识的人都能学会。已然形成了一个ADSL帐号的黑色供销链条。

    账号被盗网通受益

    犯罪分子盗取消费者的ADSL账号和密码后，一般都用于上网和购物。ADSL账户在犯罪分子的使用过程中，不断为北京网通创造财富，网通公司的利益在盗号过程中非但没有损失，而且还增加了不少收益。也就是基于这个原因，才导致用户ADSL账号频繁被盗，而北京网通却没有针对这个问题采取任何解决措施。

    网通有能力避免盗号问题

    从技术层面上讲，北京网通完全可以改进系统，避免盗号问题的发生，大家都知道在办理ADSL业务时，需要提供一个电话号码与ADSL捆绑使用，目前中国的很多地区已经实现了电话捆绑的功能。可是在北京，电话捆绑功能却迟迟没有落实，只要账号和密码输入正确，任何地方都可以登录互联网，系统也不会去验证用户的合法身份。

    系统升级将会增加成本

    其他地区都能实现电话捆绑功能，只要照方抓药，在北京地区的系统中增加一个验证电话号码的程序，盗号问题就可以避免。但是在系统中增加验证程序需要对系统作比较大的调整，这一调整将直接增加投入成本，这是网通公司所不愿见到的一个切实相关的问题，也许就是这个原因，导致了北京地区电话捆绑功能迟迟不能落实。

    账号问题导致网通、用户矛盾加深

    与王先生有着同样遭遇的网民比比皆是，据知情人士透露，近来北京网通的客服热线每天有90%的来电都在反映ADSL账号被盗问题，但由于网通方面处理不积极，多数客户耗不起那么长的时间，所以很多问题也就不了了之了。很多客户拒交被盗的ADSL费用，但是如此一来电话就会被停机，这使得用户和网通的矛盾更加强烈。

    如何维护权益追回损失

    据一位不愿透露姓名的北京网通客服人员透露，北京网通ADSL客服人员有100多名，对于这种ADSL账号问题的投诉，客服一般只会记录下用户的姓名、ADSL账号和电话号码，然后交给客服后台进行“等候”处理。

    但是，一般这种初级投诉记录不会引起后台的重视，也不会及时给用户解决问题。通常的做法是采用推、托政策，要么抠字眼和用户玩文字游戏，不正面回答用户的问题；要么像踢皮球一样给用户一系列的电话号码，让用户拨打询问自行解决，这样一来大多数用户都耽误不起时间，事情也就不了了之了。

    不过，网通客服接到一个投诉，一定会有记录在案，并要确定最终解决。不管她们把皮球踢到什么地方还是自己处理，最终都必须有一个解决的确认。国家信息产业部规定：如果用户产生二次投诉同一个问题，且态度极为强硬的，定义为“恶”性投诉。也就是说，只要用户造成了恶性投诉，网通就不会放着“简单”处理了，用户也就可以依此追回损失，具体做法如下：

    1、当网通的客服人员接到有关盗号问题的投诉后，一般会做简单的记录让用户等候处理，这个时候，用户一定要态度强硬，坚持要求网通给与解释，这样客服就会把负责人或上级部门的电话给用户，要用户和她的负责人接洽。这时候千万不要骂人或着急上火，要保持头脑冷静、态度强硬地拒绝，并且要求客服在一定的时间内给予答复。

    2、经过用户这样强硬的投诉，客服解决不了，就会把这事上报负责人，所以用户不打电话，负责人也会主动给用户打电话。这时候用户的态度还要更强硬，不给她一点的缓和的余地。要知道“领导”的口才可比普通客服厉害多了，只要有一点妥协的口风，都会被她利用，作为摆脱用户的借口，一般这种交涉都会很麻烦，用户一定不要被负责人激怒，保持冷静，不要让她抓到把柄，这样可能会交涉2、3小时，不过用户只要咬死了要个说法，负责人就没辙了。

    3、不要听所谓负责人的那一套，她们一般说的都是各种理由，实际没有任何作用。对客服和负责人，用户都要坚持一点：如果不在规定时间内给我想要的答复，我马上会让律师发律师函（哪怕用户没有律师，也要这样说）。除了律师，还要搬出媒体，同时用法律和媒体的力量来维权。这样，负责人多半就会给用户的损失进行补偿了。

    4、要求补偿的方式就看用户的需求了，常见的补偿方式有两种，或者把多交的钱转到下月的话费里，或者补偿用户一些付费服务。不过别以为负责人答应了补偿损失，就一切OK了，她们极有可能反悔，过两天又打来电话变更补偿方式。这时候一定不能松口，不到拿回损失的那天，都不能给她们好脸色，强硬的态度是不可缺少的。

    5、需要注意的是：客服中心的小姐和负责人对用户的态度一定都是非常好的，因为这是公司的硬性要求。但用户千万不能吃这种糖衣炮弹，你一旦有和缓的语气，这事就不好办了。

    写在最后的话

    如果网民遇到ADSL账号被盗的情况，一定要及时维护自身的权益，不要因为怕麻烦就轻易放弃，ADSL账号被盗的用户可以找网通要求损失补偿，也可以联合起来打官司。这样，才能保证用户的利益，避免同类事件的屡屡发生。

    笔者咨询了公安部门，据北京市公安局网络监察处工作人员介绍，网民如果ADSL账号被盗，可以向所在地派出所报案，如果派出所因为涉案金额少而不立案，网民可以向该派出所的上级部门投诉其不作为。及时维护自己的利益才是硬道理。