广州市民余先生日前向记者投诉，拨打中国联通广东公司(下简称“广东联通”)的客服热线10010，两天内反复拨打多次都未能接通;就算接通，对于其所报故障“WCDMA网络SIM卡插入iPhone4后无法上网”，不同客服人员竟给出完全不同的故障原因答复。

　　据记者调查，联通客服热线几乎将所有的人工服务资源倾注于3G服务中，对于普通2G客户的故障申报、设诉建议等业务，热线长时间无人接听。

　　信息时报记者 潘敬文

　　市民投诉

　　10010热线总是播放等待音乐

　　近日，购买了一台水货iPhone 4的余先生用“崩溃”两个字来形容他遇到的广东联通热线服务。据悉，余先生将原来iPhone 3的广东联通WCDMA网络SIM卡插入iPhone4使用，但iPhone4无法上网。于是他尝试拨打广东联通客服热线10010寻求帮助。

　　不过没有想到的是，“打了整个上午我都无法拨通!”余先生向记者表示，他开始拨打10010之后，便发现自己完全陷入了一个迷宫。“不但人工服务难以找到，找到后无一例外要等待。客服人员坐席有限，忙碌时难免分身乏术，等待不是问题，可是连续播放了无数遍的等待音乐，都没有等待来人工服务。而当我再按下按键，准备继续等待下去，迎来的干脆就是‘人工坐席忙碌，谢谢你致电’的话语，然后通话就断掉了。”余先生向记者表示，他在第一天上午反反复复地拨打了整整一个小时都未能接通10010的人工服务。

　　无奈的余先生为解决问题，只好在当天下午又接着继续拨打10010。这次，经过同样繁琐的过程后，终于拨通了人工服务热线。一位客服人员听完余先生陈述故障后表示，她是负责固话的客服人员，不是负责手机事务的，她会将电话转给业务对口的客服人员。接下来，让余先生气愤的是，他的电话又传来等待音乐——该客服人员重新将他的电话转到客服热线接听的“根目录”!

　　不同客服人员对手机故障有不同解释

　　其后的第二天，陈先生不得不继续拨打客服热线。在坐车出差的路上，余先生在长达三个小时的旅途中不断地拨打广东联通10010客服电话，同样的“悲剧”再次发生——耳边不断响起等待音乐。而经过漫长的等待，余先生终于“幸运”地接通了手机业务客服人员的电话。一位客服人员向他表示，他手机的问题在于上网设置，只需要依照短信指示调整上网设置就可解决。余先生挂掉电话后，按照其方法重新设置手机，但发现问题依旧。

　　新的“悲剧”又来了，余先生不得不再次经过漫长的等待，拨通10010客服热线。让余先生“崩溃”的是，第二个客服人员居然告诉他，问题完全不是之前客服人员所称的“设置”问题，而是因为iPhone4与联通网络并未能完全适应，需要进一步调试。“这真是一场让人崩溃的悲剧!”余先生欲哭无泪地向记者投诉称。

　　记者调查

　　选3G业务很快可接通

　　为了确定余先生所说的情况，记者亲自拨打广东联通10010客服热线，并按下人工服务选择按键。跟余先生碰到的情况一样，记者连续拨打了5次，拨打了超过30分钟，仍然未能接通10010的人工服务。不过其后记者决定改变策略：不再通过根目录的“如需帮助”选项来进行接入，而是在“根目录”按下“8”，选择3G业务，再通过“3G业务”选项进入人工服务。通过这种方式，连续尝试了2次，均可以在几秒钟内迅速接通人工服务。

　　后来，记者尝试通过“故障申报”的选项拨打人工服务，其结果与在根目录中直接进入人工服务相似——不断按下等待键，不断收听等待音乐，直至最后被强行断线。而其后记者再次尝试按“投诉建议”选项进入人工服务，同样等待了很久，热线称“对不起，人工坐席全忙，继续等待请按‘0’”，最后记者被强制挂机。

　　业界评论

　　联通对客户不应“嫌贫爱富”

　　针对联通10010热线的做法，有业内专家表示，这与部分运营商长期以来为了争取新客户，不断将最优质的资源和服务留给没有到手的“新客户”的做法如出一辙。

　　目前，中国联通将大量资源最大限度地留给3G高端客户，比如不惜血本补贴高端智能手机。而在客服热线中，2G“低端”用户和最普通的基础服务都被忽视。“客服热线并非摆设，而是切切实实解决手机用户问题的重要途径。”有评论人士表示，不论是高端客户还是低端客户，都是运营商的客户，中国联通不应该过分“嫌贫爱富”，将所有资源都投入到发展3G用户、维护3G用户，而对其他客户的利益置若罔闻。