“售后流程无法规范化，多商户维护成本高”一直是商业WiFi从业者痛点!酒窝网络CEO方世忠是这么总结：“大部分售后问题并非出自路由器硬件，而是商家环境因素引起，导致问题归总到运营商，增加了售后成本。”此外，误操作、二次开发引起系统故障、奔溃情况，也极大影响运营质量。随着今年全城WiFi部署量成为行业标配，大家开始更重视运维管理问题，协成管家在此环境下应运而生。

　　1、前端智能报错

　　根据运营商们的总结，可将商户问题反馈归为以下3类：

　　失误操作：WiFi因系统后台开启某项功能而导致不能上网。

　　周边环境：WiFi因网线接触、网络不顺畅、邻近设备信号干扰，等周边环境因素导致不能上网。

　　产品本身：WiFi因运营商进行系统升级、二次开发引起系统奔溃故障，造成不能上网。

　　协成管家可在前端自动识别WiFi故障情况属于哪一类，并在上网设备中发出预警提示，告知用户是哪个环节出现问题。第一批体验用户实际应用后，经统计售后电话量相比原先减少约3/5。

　　2、日志分析报表

　　当运营商机器部署量到达一定规模，就会出现难以防范的监管疏漏情况。机器位置被换、默认设置发生变动、上网人数大幅减少等，均可能发生。而运营商不能每天逐一到现场勘察。导致许多漏网之鱼被疏忽。

　　协成管家在每天规定时间里对线下所有路由器进行数据汇总，形成一份日志分析报表。通过排查算法对异常情况加以标识，供运营商参考。与此同时，即便不在现场，运营商也可以指定查看某台路由器的详细运行记录。上网请求次数、时间、机器运行间隔、功能变动等，一目了然。

　　3、全天托管服务

　　运营商的成功离不开背后方案解决商为其提供技术支持，力度好坏直接影响发展速度。这也是为什么许多运营商一开始就舍得重金外包技术人员为其一对一服务。据协成售后部门小陈透漏，目前传统售后服务过程，有如下3大瓶颈：

　　更新服务：200家运营商，至少有50家因系统环境不同，在更新过程中出现问题。帮助其解决问题每个平均花费2~8个小时。折中计算总消耗约400小时人力投入。

　　产品扩展：运营商对系统测试调配、二次开发过程中，很容易在上百万行代码中，留下隐患。缺点皮毛，可能并不影响整体运行。但这个过程累计到一定量，再回来补救，极为麻烦。

　　问题沟通：出于地域所限，技术支持通常在电话跟QQ中进行，如果运营商无法很精准描述出问题场景。售后人员不敢轻易给出解答，导致服务时长跟质量受到影响。

　　协成管家允许运营商将其设置为托管模式，由协成官方统一进行功能更新，补丁修复，定时检查系统环境。颠覆传统售后模式：运营商发现问题咨询协成售后请求协助。管家体系下售后模式：协成发现问题，第一时间通知运营商，协助处理。

　　总结：

　　商业WiFi追求稳定发展三大前提：市场策略、产品选择、技术售后。而大部分人往往只定睛于前两条，忽略最后一条。导致结果就好比在前进过程中不断为自身加增包袱。曾经风光一时的运营商“网格”，在其业务突飞猛进之时，选择退出市场，正是因其顶不住售后压力，令业内人士倍感惋惜。如果“协成管家”能早一年面世，或许今天行业群雄中，又会多一位有力竞争者。

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