如何维护权益追回损失

    据一位不愿透露姓名的北京网通客服人员透露，北京网通ADSL客服人员有100多名，对于这种ADSL账号问题的投诉，客服一般只会记录下用户的姓名、ADSL账号和电话号码，然后交给客服后台进行“等候”处理。

    但是，一般这种初级投诉记录不会引起后台的重视，也不会及时给用户解决问题。通常的做法是采用推、托政策，要么抠字眼和用户玩文字游戏，不正面回答用户的问题；要么像踢皮球一样给用户一系列的电话号码，让用户拨打询问自行解决，这样一来大多数用户都耽误不起时间，事情也就不了了之了。

    不过，网通客服接到一个投诉，一定会有记录在案，并要确定最终解决。不管她们把皮球踢到什么地方还是自己处理，最终都必须有一个解决的确认。国家信息产业部规定：如果用户产生二次投诉同一个问题，且态度极为强硬的，定义为“恶”性投诉。也就是说，只要用户造成了恶性投诉，网通就不会放着“简单”处理了，用户也就可以依此追回损失，具体做法如下：

    1、当网通的客服人员接到有关盗号问题的投诉后，一般会做简单的记录让用户等候处理，这个时候，用户一定要态度强硬，坚持要求网通给与解释，这样客服就会把负责人或上级部门的电话给用户，要用户和她的负责人接洽。这时候千万不要骂人或着急上火，要保持头脑冷静、态度强硬地拒绝，并且要求客服在一定的时间内给予答复。

    2、经过用户这样强硬的投诉，客服解决不了，就会把这事上报负责人，所以用户不打电话，负责人也会主动给用户打电话。这时候用户的态度还要更强硬，不给她一点的缓和的余地。要知道“领导”的口才可比普通客服厉害多了，只要有一点妥协的口风，都会被她利用，作为摆脱用户的借口，一般这种交涉都会很麻烦，用户一定不要被负责人激怒，保持冷静，不要让她抓到把柄，这样可能会交涉2、3小时，不过用户只要咬死了要个说法，负责人就没辙了。

    3、不要听所谓负责人的那一套，她们一般说的都是各种理由，实际没有任何作用。对客服和负责人，用户都要坚持一点：如果不在规定时间内给我想要的答复，我马上会让律师发律师函（哪怕用户没有律师，也要这样说）。除了律师，还要搬出媒体，同时用法律和媒体的力量来维权。这样，负责人多半就会给用户的损失进行补偿了。

    4、要求补偿的方式就看用户的需求了，常见的补偿方式有两种，或者把多交的钱转到下月的话费里，或者补偿用户一些付费服务。不过别以为负责人答应了补偿损失，就一切OK了，她们极有可能反悔，过两天又打来电话变更补偿方式。这时候一定不能松口，不到拿回损失的那天，都不能给她们好脸色，强硬的态度是不可缺少的。

    5、需要注意的是：客服中心的小姐和负责人对用户的态度一定都是非常好的，因为这是公司的硬性要求。但用户千万不能吃这种糖衣炮弹，你一旦有和缓的语气，这事就不好办了。

    写在最后的话

    如果网民遇到ADSL账号被盗的情况，一定要及时维护自身的权益，不要因为怕麻烦就轻易放弃，ADSL账号被盗的用户可以找网通要求损失补偿，也可以联合起来打官司。这样，才能保证用户的利益，避免同类事件的屡屡发生。

    笔者咨询了公安部门，据北京市公安局网络监察处工作人员介绍，网民如果ADSL账号被盗，可以向所在地派出所报案，如果派出所因为涉案金额少而不立案，网民可以向该派出所的上级部门投诉其不作为。及时维护自己的利益才是硬道理。